Renault Mais Genel Müdürü Berk Çağdaş, otomotivde artık müşteri memnuniyetinin markaları rakiplerinden ayrıştırdığını belirterek, "2019 müşteri memnuniyetini ön planda tutan bir dijitalleşmeye odaklanacağız. 'Renault&Dacia Diyalog' da bunun ilk adımı" dedi.

Yavuz MÜFTÜOĞLU / İstanbul

Müşteri memnuniyetini bir üst seviyeye taşımak üzere yatırımlarına devam eden Renault Mais, bu kapsamda kurulan yeni nesil çağrı merkezi Renault Diyalog ile müşterilerine sesli hizmetlerden sosyal ve dijital kanallara kadar kişiye özel, kolay ve benzersiz bir deneyim sunuyor.

Renault&Dacia Diyalog'un tanıtımına ilişkin şirketin Ümraniye’deki Genel Merkezi'nde düzenlenen basın toplantısında konuşan Renault Mais Genel Müdürü Berk Çağdaş toplantıda yaptığı konuşmada müşteri memnuniyetine çok önem verdiklerini vurguladı.Şirkette göreve başladığında dikkat ettiği ilk şeyin müşterilerin gözündeki durumları olduğunu belirten Çağdaş, "Bunu incelediğimde hayret verici sonuçlarla karşılaşmıştım. Türkiye’de 50 yıllık bir marka olan Renault, her 3 Türk ailesinden en az ikisinin hayatına dokunan bir marka. Renault bizzat 50 yıldır Türkiye’de üretim yapan bir marka, Renault’nun müşteriler gözündeki güvenilirliği, memnuniyeti istenen ve benim olmasını istediğim seviyeden gerçekten çok çok uzaktaydı" dedi.

'MEMNUNİYETTE İYİ KONUMDAYIZ'

O dönemde müşteri memnuniyeti açısından 15 marka arasında değerlendirme yapıldığında 11. sıralarda yer aldıklarını ve bunun kendisi için kabul edilebilir bir şey olmadığını vurgulayan Çağdaş, "Çünkü artık dünyada mobilite konseptinin, mobilite ihtiyacının karşılanması en ön planda otomotiv sektörü için" diye konuştu.

Çağdaş, otomotivde artık müşteri memnuniyetinin markaları rakiplerinden ayrıştırdığına dikkati çekerek şunları kaydetti:

"Otomotivde tüm segmentlere baktığınızda bütün araçlar aslında kendi segmentleri içerisinde birbirinin aynısı. Ama burada farklı marka olarak  müşterinize nasıl dokunduğunuz sizi farklılaştırıyor. Müşterilerinizi şaşırtmak, potansiyel müşterilerinizle sürekli temas halinde olmak ve bunu dijital ortamlarda yapabilmek özellikle bugün sizi rakiplerinize göre 1-2 adım öne geçiriyor."

'DİJİTALLEŞMEYE ODAKLANDIK'

2019’un müşteri memnuniyetini ön planda tutan bir dijitalleşmeye odaklanacakları bir yıl olacağını aktaran Çağdaş, sözlerini şöyle tamamladı:

"Renault MAİS olarak, 2018 yılında lider marka ve sektörün en önemli oyuncularından biri olmanın getirdiği sorumluluk gereği, koşulsuz müşteri, bayi ve çalışan memnuniyeti konularında önemli bir yol kat ettik. Müşteri memnuniyetini bir üst seviyeye taşıyacağımız Renault Diyalog ile hizmetlerimizi dijitalleştirdik ve müşterilerimizin kesintisiz destek alabileceği bir platform oluşturduk.

Gelişen teknoloji ve değişen müşteri beklentilerine paralel hayata geçirdiğimiz Renault Port ve Renault Yardım-cı gibi uygulamalar ise 360 derece hizmet anlayışımızın bir göstergesi olma özelliği taşıyor. 2019 yılı, ayrıcalıklı ve benzersiz bir müşteri deneyim hizmeti sunan yatırımlarımız ile otomotiv sektöründeki liderliğimize yaraşır bir dijital dönüşüme odaklandığımız ve tüm paydaşlarımıza daha iyi hizmet vereceğimiz bir yıl olacak." 

‘6.5 MİLYON TL YATIRIM'

Renault&Dacia Diyalog için ilk adımın tam bir yıl önce atıldığını aktaran Berk Çağdaş, yaklaşık 6,5 milyon TL yatırımla bugün 80 kişinin çalıştığı bir yapıya kavuştuğunu, istihdam rakamının yakın zamanda 120’ye çıkacağını ifade etti.

'DÜNYADA BAŞKA ÖRNEĞİ YOK'

Renault Mais Müşteri ve Kalite Direktörü Hüseyin Yusufoğlu ise Renault ve Dacia Diyalog’un yeni nesil bir çağrı merkezi olduğunu dile getirdi. Yusufoğlu, "Müşterilerimiz bize sesli ve dijital tüm kanallardan ulaşabiliyorlar ve biz de onlara kişiye özel, kolay, ayrıcalıklı benzersiz bir müşteri deneyimi sunmayı istiyoruz. Amacımız özetle bu." şeklinde konuştu. Koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlamayı hedeflediklerini vurgulayan Yusufoğlu, "1 yıldır Renault Diyalog çatısında hizmet veriyoruz. Bunda evvel İstanbul’un farklı yerlerinde irili ufaklı çağrı merkezleri vardı. Bunların hepsini bugün genel müdürlüğümüzde bir çatı altında topladık" dedi.

Yusufoğlu ayrıca Renault Mais tarafından hayata geçirilen bu düzeyde bir çağrı merkezinin Renault’nun faaliyette olduğu hiçbir ülkede bulunmadığını belirterek, "Bizim kurduğumuz bu sistem, Renault Diyalog sistemi gerçek anlamda bir benchmark oldu Renault dünyasında. Çünkü bu şekilde bütün operasyonları birleştiren bir başka örnek yok." şeklinde sözlerini tamamladı.

RAKAMLARLA 'DİYALOG'

- 2018 yılında 200 binin üzerinde çağrı ulaştı

- Her 10 başvurudan 9’unda memnuniyet sağlıyor

- Gelen çağrıların yüzde 90’ına ilk 20 saniyede yanıt veriliyor

- Renault Yardım, 2018'de yüzde 89 oranında yolda onarım yaptı

- Sistem 2018'de 24 bin başvuru dosyasını yanıtladı.

- Her 10 başvurudan 9’unda memnuniyet sağlandı.

RENAULT DİYALOG'A BRONZ MADALYA

Renault&Dacia Diyalog, kurulduktan kısa bir süre sonra önemli bir ödül kazandı. Merkez, Ekim 2018’de 19'uncusu düzenlenen Avrupa’nın en köklü ve en geniş katılımlı uluslararası yarışması olan ECCCSA’da "En İyi Çağrı Merkezi" dalında Bronz Madalyanın sahibi oldu. 

RENAULT PORT VE RENAULT YARDIM-CI

Renault MAİS, dijital yatırımlarına iki uygulamayla devam ediyor. İlki "Renault Port" mobil aplikasyonun yanı sıra müşterilerin lokasyonunu tespit ederek en kısa mesafedeki yol yardım aracını yönlendiren "Renault Yardım-cı" platformu ile müşteri hizmet kalitesini ve hızını geliştiriyor.